Expérience Client

Nous accroissons et personnalisons nos interactions avec les Clients. Nous communiquons avec eux de la façon qui leur convient le mieux, que ce soit par l’entremise d’un conseiller, en personne, par téléphone, vidéoconférence, courriel, application numérique, ou sur les médias sociaux.

Nous avons apporté des améliorations importantes à la façon dont nous communiquons avec les Clients. Depuis 2016, nous appliquons les principes du langage clair à l’échelle de l’entreprise, tant dans les prospectus que dans les lettres et les formulaires destinés aux Clients. Nous priorisons un langage clair et simple, car nous voulons que les Clients comprennent facilement nos documents, nos régimes et nos produits. Nous voulons les aider à faire des choix judicieux en leur donnant l’information dont ils ont besoin de façon claire et concise. Pour en savoir plus, lisez notre étude de cas Les mots comptent.

Le traitement équitable des Clients fait partie intégrante de notre culture éthique. Nous et nos tiers représentants veillons à garder les Clients au premier plan dans la conception, le marketing, la vente et la livraison de nos produits et services. Nous avons tous la responsabilité de tenir compte des intérêts de nos Clients à toutes les étapes du cycle de vie d’un produit. Nous nous assurons de la juste valeur des produits et services que nous leur offrons.

Nos structures de rémunération, de commissions et d’intéressement favorisent de bonnes pratiques de vente.

Nous nous efforçons de communiquer de façon compréhensible et claire pour tout le monde. Nous voulons que les gens comprennent les renseignements clés (y compris les avantages, les risques et les coûts) concernant nos produits et services pour qu’ils puissent choisir ce qui répond le mieux à leurs besoins.

Nous prenons les problèmes et les plaintes des Clients très au sérieux. Ce sont des occasions de tirer des leçons et de nous améliorer afin de créer des expériences positives et de bien agir.

À l’échelle de la Sun Life, nous avons mis en place des canaux et des processus clairs pour recevoir et suivre les problèmes et les plaintes, et y donner suite. Au Canada, par exemple, notre objectif est de régler les problèmes de Clients à l’intérieur de nos équipes de résolution des problèmes. Lorsque ce n’est pas possible, notre équipe de protection des intérêts de la clientèle collabore avec les Clients et nos équipes de résolution des problèmes à l’interne pour trouver une solution. Notre équipe des médias sociaux fait un suivi des commentaires publiés en ligne et aide à répondre aux questions des Clients dans un délai d’un jour ouvrable.

Nous évaluons notre réussite pour l’expérience Client par divers moyens :

• Indice de l’expérience Client : Cet indice mesure l’expérience globale des Clients selon l’ensemble de leurs interactions avec nous.
• Résultats en matière de rendement : Au début de l’année, chaque division a le mandat de déterminer des résultats Client mesurables et de se fixer des objectifs. Cette approche axée sur les résultats nous permet de nous concentrer sur la prestation de services.

Une portion de 25 % de la gratification versée au titre du programme annuel d’attribution de gratifications est liée aux résultats fournis par ces deux éléments. Nous surveillons aussi nos taux d’acquisition et de perte de Clients, et les résultats en matière de résolution de problèmes et de plaintes.

De plus, nous nous efforçons de recueillir les commentaires des Clients à des moments et à des points de contact précis. Cette « écoute axée sur les événements » nous aide à mieux comprendre l’expérience des Clients à l’accueil, au renouvellement d’assurance ou de garanties, lors d’interactions avec le centre d'appels ou avec des représentants de la Sun Life, ou de l’utilisation d’autres services.