Expérience Client

Nous communiquons avec les Clients et Clientes de la manière qui leur convient le mieux, que ce soit par l’entremise d’un conseiller ou d’une conseillère, en personne, par téléphone ou par courriel, par vidéoconférence, par nos applications numériques ou par nos médias sociaux.

Nous améliorons continuellement nos méthodes de communication avec les Clients et Clientes, et nous anticipons leurs besoins. Nous appliquons les principes du langage clair à l’échelle de l’entreprise, de sorte que les gens puissent comprendre facilement nos documents, nos régimes et nos produits. Notre engagement à utiliser le langage clair facilite les conversations et permet à notre clientèle de prendre des décisions éclairées en toute confiance.

Pour en savoir plus, lisez notre étude de cas « Les mots comptent ».

Nous nous engageons à mettre la clientèle au cœur de la conception, de la commercialisation et de la distribution de nos produits et services. Il est important pour nous que notre matériel de vente et de publicité soit exact et transparent. C’est ainsi que nous veillons à ce que nos Clients et Clientes aient accès aux renseignements requis pour prendre des décisions éclairées. À la Sun Life, tout le monde a la responsabilité de tenir compte des intérêts de la clientèle à toutes les étapes du cycle de vie d’un produit. Ainsi, nous nous assurons de la juste valeur des produits et services que nous offrons.

Nos structures de rémunération, de commissions et d’intéressement sont conçues pour favoriser de bonnes pratiques de vente.

Nous nous efforçons de communiquer de façon compréhensible et claire. Nous voulons que notre clientèle, actuelle comme potentielle, comprenne les renseignements clés (y compris les avantages, les risques et les coûts) et puisse choisir ce qui répond le mieux à ses besoins.

Pour en savoir plus sur la façon dont nous assurons le traitement équitable de notre clientèle, consultez nos Règles de conduite.

Les problèmes et les préoccupations des Clients et Clientes sont pour nous des occasions de tirer des leçons et de nous améliorer.  À l’échelle de la Sun Life, nous avons mis en place des canaux clairs pour recevoir les plaintes, que ce soit par téléphone, par courriel ou en ligne.

Au Canada, nous accusons réception des problèmes des Clients et Clientes dans un délai d’un jour ouvrable. Nous leur donnons un échéancier clair et faisons de notre mieux pour résoudre leur problème dans les 20 jours ouvrables. Si nous n’y arrivons pas, nous faisons appel à l’équipe de la protection des intérêts de la clientèle de manière proactive, pour simplifier les choses pour les Clients et Clientes. L’équipe de la protection des intérêts de la clientèle est le plus haut niveau d’acheminement à un échelon supérieur à la Sun Life.

Nous évaluons notre réussite pour l’expérience Client par divers moyens :

• Taux de satisfaction de la clientèle : Cette mesure évalue l’expérience globale des Clients et Clientes lorsqu’ils font affaire avec la Sun Life.
• Résultats pour la clientèle : Au début de l’année, chaque division a le mandat de déterminer des résultats Client mesurables et de se fixer des objectifs. Cette approche axée sur les résultats nous permet de nous concentrer sur la prestation de services.

Ces deux mesures sont prises en compte dans l’établissement de la rémunération incitative annuelle. Nous surveillons aussi nos taux d’acquisition et de perte de clientèle, et les résultats en matière de résolution de problèmes et de plaintes.

Nous interagissons avec nos Clients et Clientes pour recueillir leurs commentaires à des moments clés de leur parcours. Ainsi, nous pouvons mieux comprendre leur expérience, que ce soit à l’accueil, au traitement des demandes de règlement, au centre d’appels ou en ligne. Cela comprend aussi leurs interactions avec le personnel ou des conseillers et conseillères de la Sun Life, et l’utilisation de nos services.