Les mots comptent : Communiquer de façon claire pour les Clients

À la Sun Life, nous savons que la façon dont l’information est communiquée a beaucoup d’importance. Elle peut être un grand facteur de motivation pour les gens. Mais, elle peut aussi constituer un obstacle important. Lorsque l’information est présentée de manière longue, confuse ou qui complique la prise de décisions, les gens peuvent avoir de la difficulté à comprendre et à passer à l’action. Trop souvent, dans le système financier, les consommateurs font face à des renseignements et à des documents très complexes.

Depuis 2016, nous faisons du langage clair et simple une priorité. Nous croyons qu’en communiquant clairement, nous donnons à nos Clients les moyens d’agir. Nous pouvons ainsi renforcer leur confiance et les aider à s’intéresser davantage à la gestion de leurs finances. Les Clients sont alors plus à même de faire des actions financières positives.

Le langage clair fait aussi partie intégrante de l’accessibilité. Tout le monde bénéficie d’une communication claire, mais pour certaines personnes, c’est essentiel. Pensons aux gens qui ont de la difficulté à lire les chiffres ou les mots, ou à ceux qui n’ont pas ou peu d’expérience dans le marché financier. Et les Clients qui travaillent dans une langue seconde doivent eux aussi bien comprendre. Il en va de même pour les gens stressés ou qui manquent de temps. Bref, une communication simple et facile à comprendre est avantageuse pour tout le monde.

Pour promouvoir le langage clair à l’échelle mondiale :

  • nous offrons à nos employés une formation sur le langage clair et des ressources (p. ex., anciennes et nouvelles versions de documents qui montrent comment écrire de façon limpide);
  • nous utilisons un outil d’analyse du langage clair qui mesure la lisibilité des documents et repère les problèmes;
  • nous réécrivons les documents destinés aux Clients (lettres, formulaires, etc.) afin que leur contenu soit clair et compréhensible.

3 033 documents ont été réécrits en langage clair dans l’ensemble de nos secteurs d’activité depuis 2017.

Apprenez-en plus sur nos efforts pour créer une meilleure expérience Client.

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Robert Bartman
Vice-président adjoint, protection des intérêts de la clientèle

« Les conseils en finances et en assurance sont une source de confusion, de frustration et de découragement pour plusieurs. Nous voulons que ça change pour toute personne qui interagit avec la Sun Life. C’est pourquoi nous utilisons maintenant un langage clair dans toutes les communications et les documents destinés aux Clients. Pour être efficace, l’information doit être compréhensible. » 

Exemple de communication destinée aux Clients

Ancienne version

Monsieur/Madame,

Nous accusons réception de votre courriel. C’est avec regret que nous avons appris les circonstances vous poussant à communiquer avec nous.

Selon l’approche de la Financière Sun Life, il revient aux divisions de tenter de régler les plaintes à la source, avant que celles-ci ne soient transmises à des échelons supérieurs. Chaque division a son propre processus d’acheminement à un échelon supérieur, qui vise à transmettre les dossiers de Clients insatisfaits à des niveaux précis. Le Bureau de l’ombudsman ne refuse pas l’examen d’une plainte, toutefois, les plaintes qui n’ont pas été étudiées de façon exhaustive par la division et auxquelles celle-ci n’a pas donné suite sont redirigées vers le niveau concerné. Le processus d’acheminement à un échelon supérieur de la division n’est pas considéré comme terminé tant qu’une décision définitive n’a pas été fournie et qu’on ne vous a pas orienté vers le Bureau de l’ombudsman.

Le Bureau de l’ombudsman n’évalue pas les attestations médicales. Par conséquent, il n’est pas en mesure de déterminer si une personne répond à la définition de l’invalidité au titre du régime compte tenu des renseignements médicaux présentés et ne peut demander au Service des règlements invalidité d’accepter votre demande de règlement. Dans certains cas, des recours sont possibles à l’extérieur de la Financière Sun Life. Après son examen, le Bureau de l’ombudsman transmettra votre plainte aux organismes appropriés au besoin.

Conformément au processus de la Financière Sun Life, j’ai redirigé votre dossier aux personnes concernées dans notre Service <xxx> à des fins d’examen et de réponse. La plupart des examens sont effectués dans les 30 jours suivant la réception de la plainte et de tous les renseignements s’y rapportant. Si cette échéance ne peut être respectée, nous communiquerons avec vous afin de vous indiquer la raison pour laquelle un délai supplémentaire est nécessaire et le moment où vous devriez recevoir une réponse. Nous vous remercions de votre patience.

Sincères salutations,

<Nom>

Gestionnaire, bureau de l’ombudsman

Nouvelle version

Bonjour <Prénom du Client>,

Merci de nous avoir informés de X. Je regrette que nous n’ayons pas été en mesure de résoudre le problème pour vous.

Nous mènerons une enquête pour y voir plus clair. Puis, je vous ferai un compte rendu d’ici le <deux jours ouvrables>, avant la fin de la journée.

Entre-temps, n’hésitez pas à communiquer avec moi aux coordonnées indiquées ci-dessous. Je suis là pour vous aider.

<Nom>

<Protecteur/Protectrice> des intérêts de la clientèle

Prénom.Nomdefamille@sunlife.com

1-877-786-5433, poste 341-1234