Protéger les intérêts des Clients avec empathie
Un gestionnaire de dossiers de la Sun Life aide une Cliente atteinte de la COVID-19 en faisant preuve d’empathie. Les actions de nos employés reflètent notre engagement à mettre nos Clients au cœur de tout ce que nous faisons. Continuez votre lecture pour en savoir plus.
Austin, gestionnaire de dossiers régional, était inquiet lorsqu’il a terminé son appel avec Geneviève, une de nos Clientes.
Geneviève avait passé six jours à l’hôpital. Elle était épuisée. Quand elle est finalement rentrée à la maison, elle s’est vite rendu compte qu’elle avait contracté la COVID-19. Comme elle avait plus de 80 ans et qu’elle souffrait d’autres problèmes de santé, elle risquait de développer des symptômes graves, voire potentiellement mortels.
Geneviève hésitait à retourner à l’hôpital, avec raison. Austin pouvait sentir dans le ton de sa voix et dans ses mots qu’elle était dépassée et vulnérable. Il lui a dit qu’il comprenait, mais qu’il était inquiet. L’hôpital était probablement le meilleur endroit pour elle, du moins jusqu’à ce qu’elle prenne du mieux. Geneviève hésitait et disait ne pas vouloir y retourner.
Après avoir reçu des encouragements bienveillants, Geneviève a fini par accepter. Mais elle ne semblait pas convaincue. Lorsqu’Austin a raccroché, il sentait que quelque chose n’allait pas. Il savait qu’elle était seule. Il a donc envoyé une ambulance pour s’assurer que quelqu’un veillerait sur elle ce soir-là.
Le lendemain, il a rappelé Geneviève.
« Je voulais que vous sachiez que quelqu’un s’occupait de vous. »
« J’en suis très reconnaissante, Austin. Merci de m’avoir rappelée. Vous êtes probablement le seul. »
Austin dit à Geneviève qu’il aurait fait la même chose pour un membre de sa famille. « Si j’avais été à sa place, j’aurais voulu que la personne à l’autre bout du fil se soucie de moi. »
Grâce à Austin, Geneviève se sentait mieux et était prête à consulter un médecin. En transformant un moment d’incertitude en acte d’empathie, il a renforcé sa confiance en la Sun Life – et en elle-même.
Nos gens sont ce qui nous rend uniques. Chacun de nous peut inciter les autres à incarner nos valeurs au quotidien. Les efforts d’Austin reflètent le meilleur de nous-mêmes et illustrent notre engagement à faire ce qu’il faut pour nos Clients. En plus d’être la bonne chose à faire, cela s’aligne sur notre vision qui consiste à créer un avenir durable, résilient et inclusif