Accent sur les Clients : Faire preuve de bienveillance en période de stress financier
La pandémie de COVID-19 a entraîné des difficultés financières chez de nombreuses personnes, y compris les Clients de la Sun Life, comme Abraham. En étant flexibles et en offrant le bon soutien, nous avons aidé Abraham et d’autres à traverser cette période très éprouvante.
Lorsque Dallas a raccroché après un appel avec notre Client Abraham, elle savait que ce dernier aurait besoin de notre aide. Ce septuagénaire n’arrivait plus à faire ses paiements d’assurance-vie. Il était inquiet. Sa conjointe venait d’être mise à pied et lui-même travaillait moins d’heures en raison de la pandémie.
Ne sachant pas vers qui se tourner, Abraham nous a téléphoné. C’est Dallas qui a pris l’appel, et elle s’est mise à la place de notre Client. Comment se sentirait-elle dans une telle situation? Il fallait empêcher qu’Abraham perde sa couverture à un moment aussi critique.
En 2020, au début de la pandémie, nous avions offert à nos Clients un allègement temporaire en reportant le paiement de leurs primes. Vu la situation financière d’Abraham, nous avions étalé les remboursements sur 12 mois au lieu de trois. Quand sa conjointe est retournée au travail, Abraham a repris ses paiements. Il nous a payés régulièrement pendant six mois. Puis la deuxième vague de la pandémie a frappé. Il est redevenu impossible pour Abraham d’assurer ses paiements.
Dallas a examiné la situation de notre Client. Elle a bien vu que, comme bien des gens, il peinait à joindre les deux bouts. Pour montrer à Abraham que nous sommes là pour lui, nous avons repoussé ses paiements pour trois mois de plus. Puis, nous avons de nouveau étalé les remboursements sur 12 mois plutôt que trois. Cet arrangement permettait à Abraham de garder sa couverture et de ne plus s’inquiéter de la perdre.
Quand Dallas a appelé Abraham pour lui faire part de la bonne nouvelle, il était tellement content qu’il en pleurait. « C’est bon de voir une compagnie qui a du cœur, a-t-il dit. Je n’oublierai jamais ce que vous avez fait pour moi. »
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