Protection des intérêts de la clientèle – Améliorer nos pratiques d’inclusion
Quand Diego a fait appel à nous pour résoudre un problème auquel il était confronté depuis plusieurs années, nous avons constaté qu’il nous restait du travail à faire pour améliorer nos pratiques inclusives.
Diego et Jeff sont mariés. Jeff est inscrit comme personne à charge dans le régime de garanties de Diego. Lorsque Jeff voyage à l’extérieur du Canada, il doit parfois fournir une preuve d’assurance. Or, nos cartes-couverture numériques et papiers indiquent le prénom et le nom de la personne assurée, mais pas ceux de la personne à charge. Le nom de Jeff ne figure donc pas sur la carte-couverture.
Pendant un voyage, si l’on questionne Jeff sur sa relation avec Diego, Jeff est obligé de dire qu’il est marié à Diego. Mais cela pourrait le mettre en danger. « Quand on voyage à l’étranger et que Jeff doit fournir une preuve d’assurance voyage, on achète une assurance individuelle parce qu’on ne sait pas qui verra le document ni ce que cette personne pense des personnes homosexuelles. », nous a écrit Diego.
Quand Diego a fait appel à nous, nous avons pris connaissance de leur expérience avec bienveillance. Nous avons ensuite montré que nous tenions à respecter notre engagement en matière de diversité et d’inclusion. Nous lui avons envoyé une lettre de voyage personnalisée pour Jeff, où figuraient son nom et tous les renseignements du contrat nécessaires. Grâce à cette lettre, le couple peut voyager librement dans le monde sans craindre que leur état matrimonial ne soit révélé.
Diego nous a remerciés pour la lettre. En racontant son expérience, Diego espérait changer les choses pour nos Clients dans la même situation.
Grâce à Diego, nous savons maintenant que la façon dont les renseignements de couverture sont présentés peut amener certains Clients à se sentir isolés. Nous allons améliorer la manière dont nous créons nos cartes-couverture et les renseignements personnels qui s’y trouvent. Nous n’avons pas encore trouvé de solution facile et rapide à mettre en place. Nous y travaillons et cherchons des moyens pour améliorer l’expérience de l’ensemble de nos Clients.
