Le courrier des leaders : À la rencontre de Justin Kalicharan

À la Sun Life, le leadership ne se limite pas à définir une orientation. Il s’agit plutôt de façonner une culture où les personnes se sentent liées à leur travail et outillées pour réaliser leur plein potentiel. Nos dirigeants et dirigeantes jouent un rôle essentiel dans la création d’un environnement sécuritaire et bienveillant où les équipes sont encouragées à croître, à innover et à repousser les limites du possible. Ce faisant, ils renforcent les individus et la culture qui alimentent notre succès, ce qui nous permet de réaliser notre raison d’être : aider les gens à atteindre une sécurité financière durable et un mode de vie sain.

Le courrier des leaders braque les projecteurs sur des gens qui incarnent ce leadership. Cette série raconte des histoires qui reflètent la manière dont les leaders de la Sun Life sont là chaque jour pour appuyer leurs équipes, favoriser le changement et diriger avec un but précis. Dans cette entrevue, Justin Kalicharan nous donne son point de vue sur le leadership à l’ère de l’intelligence artificielle. Il explique comment il aide les équipes à repenser leur façon de travailler, à s’adapter au changement et à rester concentrées sur ce qui compte vraiment.

En tant que vice-président adjoint, plateforme de centre d’appels et pratiques d’ingénierie, Justin dirige l’évolution du centre d’appels de la Sun Life. Il a joué un rôle clé dans la modernisation de la technologie de notre centre d’appels grâce à l’adoption de l’infonuagique, de l’intelligence artificielle et de l’automatisation. De plus, il continue de favoriser des gains d’efficacité qui soutiennent l’innovation et la croissance.

1. Être motivé par notre raison d’être, qu’est-ce que ça signifie pour vous, et comment cela se manifeste-t-il dans votre manière de diriger?

Mon approche de leadership repose sur un principe fondamental : la technologie en soi ne possède aucune valeur intrinsèque. Sa valeur provient de son utilisation pour résoudre des problèmes réels et obtenir des résultats mesurables. Lorsque je dirige une équipe dans le secteur des technologies, il arrive que nous soyons tellement immergés dans les discussions techniques qu’il devient facile de perdre de vue ce que nous cherchons à accomplir. En ramenant constamment les conversations au « pourquoi », nous pouvons nous assurer que notre travail entraîne des résultats concrets qui soutiennent la raison d’être de la Sun Life.

2. Quels sont les comportements de leadership qui comptent le plus en cette période de changement rapide, et comment les incarnez-vous au quotidien?

Bien qu’il existe de nombreux comportements nécessaires pour diriger des équipes hautement performantes, si je devais en choisir un seul, je choisirais l’autonomisation. En tant que dirigeant, je me concentre sur la création d’un espace sécuritaire où les équipes peuvent échouer rapidement et apprendre vite sans craindre d’être blâmées. Cela pousse mon équipe à innover et à présenter ses meilleures idées. Le fait de mettre l’accent sur les idées et sur leur efficacité pour résoudre les problèmes donne aux équipes les moyens de s’organiser, de résoudre les problèmes de manière indépendante et de s’approprier la livraison de leurs solutions. Cette approche crée des groupes de travail confiants et autonomes qui ont la latitude de faire progresser le travail sans dépendre de leur leader.

3. Le changement continue d’accélérer : comment permettez-vous à votre équipe d’avancer et de s’adapter plus rapidement, tout en ayant une incidence?

L’intelligence artificielle est au cœur des priorités de mon équipe, et son évolution continue d’accélérer. Nous avons atteint un point où écrire du code manuellement peut en réalité nous ralentir. Cela dit, suivre le rythme de la technologie n’est pas la partie la plus difficile. Selon mon expérience, le véritable défi réside dans l’état d’esprit. Ce qui ralentit les équipes, ce n’est pas leur capacité à apprendre de nouvelles technologies, mais plutôt leur volonté de repenser leur façon de travailler et l’évolution de leur rôle. En aidant mon équipe à remettre en question les méthodes de travail traditionnelles, nous éliminons ces obstacles avant qu’ils ne s’installent. Cela nous permet de nous adapter rapidement, d’apprendre vite et de nous améliorer continuellement. Cette approche empêche la perfection de devenir l’ennemie du progrès. Elle nous aide à avoir une incidence importante sur nos Clients et Clientes, même si le changement va de plus en plus vite.

Alors que le monde du travail continue d’évoluer, des dirigeants et dirigeantes comme Justin nous rappellent que la technologie seule ne génère pas le progrès. Ce sont les Employé·es qui en sont le vecteur. Dans les moments de changement, le leadership importe surtout dans la façon d’appuyer nos gens. Il bâtit la confiance, encourage la croissance et guide les équipes tandis qu’elles apprennent, s’adaptent et prospèrent.