Placer les gens au centre de l’IA : Comment la Sun Life façonne l’avenir du travail

L’intelligence artificielle (IA) n’est plus un concept du futur. Elle transforme déjà notre façon de travailler, de servir les Clients et Clientes, et de prendre des décisions.

Selon McKinsey, 92 % des entreprises prévoient d’investir davantage dans l’IA. Mais 1 % seulement estiment avoir atteint la maturité dans leur façon d’intégrer l’IA au quotidien. Comme l’indique McKinsey, cet écart n’est pas une question de technologie, mais plutôt de leadership et de culture.

À la Sun Life, ce constat nous parle beaucoup. Notre approche à l’égard de l’IA repose sur une conviction claire : la technologie doit amplifier les capacités humaines, et non les remplacer. Quand l’IA est dirigée par l’humain, gérée de manière responsable et alignée sur notre raison d’être, elle contribue fortement à l’atteinte de meilleurs résultats à long terme pour les Clients et Clientes, les membres du personnel et les conseillers et conseillères.

Une approche en matière d’IA dirigée par l’humain

Dans tous les secteurs, l’adoption de l’IA s’accélère. Selon l’enquête mondiale sur la main-d’œuvre 2025 de PwC, 54 % des travailleurs et travailleuses ont utilisé l’IA au travail, et près de trois personnes sur quatre affirment qu’elle améliore la productivité et la qualité du travail lorsqu’elle est bien utilisée. En revanche, la confiance demeure fragile : 46 % seulement des personnes dans le monde déclarent faire confiance aux systèmes d’IA, selon une étude menée par KPMG.

Cette tension entre possibilités et confiance explique précisément pourquoi la Sun Life adopte une approche centrée sur les gens, au lieu de suivre une simple tendance.

« À la Sun Life, on croit vraiment que l’humain doit rester aux commandes, indique Helena Pagano, vice-présidente générale et première directrice, personnes et culture. La valeur vient du fait que l’humain demeure inclus dans le processus et que l’IA sert à améliorer le jugement, pas à le remplacer. »

À la Sun Life, plutôt que de nous concentrer uniquement sur l’automatisation, nous utilisons l’IA pour réduire les tâches routinières et répétitives, et créer plus d’espace pour le jugement, la perspicacité et la collaboration, et pour avoir une plus grande incidence – autrement dit, pour faire ce que les humains font le mieux. En confiant le travail routinier à la technologie, nous permettons à nos gens de se concentrer sur la croissance et l’innovation – des activités qui permettent d’approfondir les relations avec les Clients et Clientes, d’améliorer la prise de décisions et de produire de meilleurs résultats.

Dans l’ensemble de l’organisation, les répercussions se font déjà sentir. Le personnel utilise des outils d’IA pour accéder rapidement à l’information et simplifier les tâches quotidiennes. Iris, l’agent virtuel propulsé par l’IA de la Sun Life, notre initiative pivot, permet d’obtenir des réponses plus rapidement. Grâce à cet outil, qui réduit les points de friction, les gens peuvent consacrer du temps à des tâches qui nécessitent du jugement, de la créativité et de l’expertise.

Ces nouvelles méthodes de travail stimulent aussi l’innovation en faveur des conseillers et conseillères et les Clients et Clientes. Nos gens créent et modulent des solutions d’IA qui relèvent des défis concrets et qui améliorent l’expérience des conseillers et conseillères, des Clients et Clientes et du personnel. Prenons l’exemple de notre assistant de prise de notes propulsé par l’IA générative, qui permet aux conseillers et conseillères de consacrer moins de temps aux tâches administratives. Cet outil fait gagner de 15 à 30 minutes par rencontre, ce qui laisse plus de temps pour avoir des conversations significatives, donner des conseils personnalisés et renforcer les relations avec les Clients et Clientes.

« L’IA générative est un moyen puissant d’améliorer la productivité, ajoute Helena. Elle permet à nos gens de se concentrer sur les tâches importantes et d’avoir une plus grande incidence. »

Renforcer la confiance et les capacités

L’IA s’intègre progressivement dans le travail quotidien. Mais pour réussir, il ne suffit pas d’avoir accès aux outils. Il faut aussi de la confiance et des capacités.

À la Sun Life, nous investissons dans nos gens en leur offrant des formations, des possibilités de perfectionnement et un accès à des outils et ressources pratiques d’IA générative. Nous assurons ainsi une adoption de l’IA responsable, efficace et alignée sur nos méthodes de travail.

En outre, nous faisons participer notre personnel à la prise de décisions liées à l’IA. Cela favorise l’intégration de l’IA dans le flux de travail – non pas comme une initiative distincte, mais comme un prolongement naturel pour les équipes.

Grâce à cette approche centrée sur l’humain, l’IA devient un levier puissant pour des processus plus intelligents, des équipes plus solides et une transformation importante. En même temps, cette approche nous permet de bâtir la confiance nécessaire pour maintenir le changement au fil du temps.

La responsabilité dès le départ

La confiance est fondamentale dans notre approche de l’IA.

Nous intégrons la supervision humaine, la transparence et la responsabilité dans notre façon de développer et d’utiliser l’IA. Nous veillons aussi à ce que la technologie soutienne la prise de décisions, sans la remplacer.  

Nous tenons les gens responsables des résultats. Cela renforce la confiance, à l’interne et auprès de nos Clients et Clientes, et garantit que l’innovation évolue de manière responsable.

Produire de meilleurs résultats pour les Clients et Clientes

Enfin, notre approche de l’IA repose sur l’expertise humaine et sur l’incidence que nous avons.

En réduisant le fardeau administratif et en améliorant l’accès aux données, l’IA aide nos gens à se concentrer davantage sur ce qui compte le plus : soutenir les Clients et Clientes, comprendre leurs besoins et offrir des résultats qui comptent.

Cela donne une technologie qui fonctionne discrètement en arrière-plan et qui rend les expériences plus simples, plus rapides et plus réactives, tout en plaçant les contacts humains, le jugement et la confiance au centre de tout.

Un avenir qui repose sur la confiance

L’IA continue d’évoluer rapidement. Mais pour obtenir de la valeur à long terme, il ne suffit pas de l’adopter. Il faut l’utiliser de manière réfléchie.

À la Sun Life, nous nous appuyons sur notre raison d’être, qui consiste à aider nos Clients et Clientes à atteindre une sécurité financière durable et un mode de vie sain. Nous n’adoptons pas l’IA pour devenir moins humains. Nous l’adoptons pour concrétiser cette raison d’être de manière plus efficace.

« L’IA continuera d’évoluer, mais notre priorité reste la même : mettre les gens au cœur de tout ce que nous faisons. Quand on l’utilise pour autonomiser nos gens, bâtir la confiance et, au bout du compte, renforcer notre façon de servir les Clients et Clientes, c’est là qu’on exploite son plein potentiel », indique Helena.