La Sun Life a simplifié les demandes de règlement d’invalidité de longue durée en fonction des commentaires de la clientèle. Il est maintenant plus facile de présenter et de gérer ces demandes.
Protéger les intérêts des Clients avec empathie
26 mai 2025
Un gestionnaire de dossiers de la Sun Life aide une Cliente atteinte de la COVID-19 en faisant preuve d’empathie. Les actions de nos employés reflètent notre engagement à mettre nos Clients au cœur de tout ce que nous faisons. Continuez votre lecture pour en savoir plus.
Austin, gestionnaire de dossiers régional, était inquiet lorsqu’il a terminé son appel avec Geneviève, une de nos Clientes.
Geneviève avait passé six jours à l’hôpital. Elle était épuisée. Quand elle est finalement rentrée à la maison, elle s’est vite rendu compte qu’elle avait contracté la COVID-19. Comme elle avait plus de 80 ans et qu’elle souffrait d’autres problèmes de santé, elle risquait de développer des symptômes graves, voire potentiellement mortels.
Geneviève hésitait à retourner à l’hôpital, avec raison. Austin pouvait sentir dans le ton de sa voix et dans ses mots qu’elle était dépassée et vulnérable. Il lui a dit qu’il comprenait, mais qu’il était inquiet. L’hôpital était probablement le meilleur endroit pour elle, du moins jusqu’à ce qu’elle prenne du mieux. Geneviève hésitait et disait ne pas vouloir y retourner.
Après avoir reçu des encouragements bienveillants, Geneviève a fini par accepter. Mais elle ne semblait pas convaincue. Lorsqu’Austin a raccroché, il sentait que quelque chose n’allait pas. Il savait qu’elle était seule. Il a donc envoyé une ambulance pour s’assurer que quelqu’un veillerait sur elle ce soir-là.
Le lendemain, il a rappelé Geneviève.
« Je voulais que vous sachiez que quelqu’un s’occupait de vous. »
« J’en suis très reconnaissante, Austin. Merci de m’avoir rappelée. Vous êtes probablement le seul. »
Austin dit à Geneviève qu’il aurait fait la même chose pour un membre de sa famille. « Si j’avais été à sa place, j’aurais voulu que la personne à l’autre bout du fil se soucie de moi. »
Grâce à Austin, Geneviève se sentait mieux et était prête à consulter un médecin. En transformant un moment d’incertitude en acte d’empathie, il a renforcé sa confiance en la Sun Life – et en elle-même.
Nos gens sont ce qui nous rend uniques. Chacun de nous peut inciter les autres à incarner nos valeurs au quotidien. Les efforts d’Austin reflètent le meilleur de nous-mêmes et illustrent notre engagement à faire ce qu’il faut pour nos Clients. En plus d’être la bonne chose à faire, cela s’aligne sur notre vision qui consiste à créer un avenir durable, résilient et inclusif
