Simplification des demandes de règlement d’invalidité de longue durée

À la Sun Life, nous nous améliorons constamment pour mieux comprendre et soutenir les personnes que nous servons. En étant à l’écoute de leurs idées et préoccupations, nous découvrons des irritants et des possibilités d’amélioration. Nous avons ainsi constaté que de nombreuses personnes trouvent le processus de demande de règlement invalidité stressant et accablant, puisqu’il s’agit d’une expérience peu fréquente. Ces observations indiquent que nous devons offrir des conseils plus complets et un soutien proactif tout au long du parcours d’invalidité.

La Sun Life a donc pris des mesures au cours des dernières années pour améliorer ses services liés à l’invalidité de longue durée (ILD) et faciliter la présentation et le traitement des demandes de règlement. La garantie ILD prévoit le remplacement du revenu pour les personnes qui ne sont pas en mesure de travailler pendant une période prolongée en raison d’une maladie ou d’une blessure.

Ces améliorations sont le fruit de notre Programme sur l’expérience Client, qui mesure le taux de satisfaction de la clientèle. Des sondages sont envoyés à toutes les personnes qui ont présenté une demande de règlement ILD après qu’une décision initiale leur a été fournie. Nous pouvons ainsi recueillir des renseignements significatifs sur l’expérience des personnes qui présentent une demande de règlement.

Le Programme sur l’expérience Client offre aux gens une plateforme où exprimer leur point de vue. Ces précieux commentaires nous permettent d’affiner nos processus et d’améliorer la gestion des demandes de règlement ILD.

Le programme, qui fait le suivi du taux de satisfaction de la clientèle et de données plus spécifiques, a une incidence tangible et positive sur l’excellence du service et la satisfaction de la clientèle, ainsi que sur les résultats de l’entreprise. Le taux de satisfaction de la clientèle est passé de 54 % en janvier 2023, date de lancement du programme, à 73 % en septembre 2025.