L’IA aide la Sun Life à renforcer les contacts humains
[Début de la musique]
[Logo de la Sun Life]
[Laura Money s’assoit sur une chaise pour l’entrevue.]
Super : Favoriser les contacts humains grâce à la technologie.
[Laura parle avec une femme dans le couloir d’un bureau sans qu’on entende ses paroles.]
[Laura Money, vice-présidente générale et première directrice des services d’information et de l’innovation technologique]
Laura : On veut que chaque employé ait confiance en sa capacité à utiliser l’IA générative pour optimiser son travail. Pour y arriver, nous misons sur la formation et la pratique. Nos gens ont accès à des cours et à nos propres outils d’IA, comme Requêtes Sun Life, notre agent conversationnel.
Super : Formations et outils d’IA pratiques
Laura : Ça leur permet d’expérimenter en toute sécurité. Nous voulons aussi que l’IA soit utilisée de façon responsable grâce à des balises intégrées pour que l’humain reste aux commandes.
Super : Innover avec des balises claires
Laura : C’est sécuritaire, et tout le monde apprend et gagne en confiance.
Super : Créer des solutions entre équipes
Laura : La technologie, c’est notre façon de faire des affaires. Il faut créer des solutions ensemble, éliminer le travail redondant, livrer plus vite et miser sur la valeur pour le Client, et sur son expérience.
[Nous suivons Laura qui marche dans le couloir d’un bureau de la Sun Life.]
Super : Nous avons créé un assistant pour faciliter les conversations avec la clientèle.
Laura : L’outil fait gagner 15 minutes par rencontre à 100 % des conseillers.
Super : Gain de 15 à 30 minutes par rencontre
Laura : Nous réinvestissons ce temps. C’est une sorte de dividende d’empathie. On peut passer plus de temps à créer un contact humain.
Super : Investir dans la bienveillance
[Laura est debout devant une fenêtre et se tourne vers la caméra en souriant.]
Super : Gain de plus de 10 000 heures grâce à l’automatisation.
Laura : Nos conseillers et nos équipes consacrent moins de temps à la paperasse et plus de temps aux Clients, en s’assurant d’établir un vrai contact humain.
Super : Plus de temps pour la clientèle
Laura : C’est vrai que l’IA gère très bien les tâches routinières. Mais nous interagissons avec des êtres humains. Dans les moments difficiles, les gens veulent vraiment parler à un humain qui a de l’empathie. Parfois, on a besoin de quelqu’un qui écoute, qui comprend et qui répond avec empathie.
Super : Écouter et répondre avec empathie
Laura : La confiance se bâtit au contact des gens. Pas au contact d’un algorithme.
Super : La confiance se bâtit au contact des gens. Pas au contact d’un algorithme.
Laura : L’IA affine le jugement de nos équipes. Elle ne le remplace pas. Nos activités reposent sur la confiance. Les Clients s’attendent à un service personnalisé et une attitude responsable. Voilà une chose qu’on ne confiera jamais à un algorithme.
[Laura se tient debout avec assurance, les bras croisés, dans un bureau de la Sun Life.]
Super : La technologie soutient les gens.
Super : Les gens établissent la confiance.
[Logo de la Sun Life]
[Fin de la musique.]
Partout, les organisations s’empressent d’adopter l’intelligence artificielle (IA). À la Sun Life, notre ambition ne se limite pas à offrir de nouveaux outils. Nous voulons que l’IA aide nos gens à affiner leur jugement, qu’elle améliore les expériences et renforce le sentiment de confiance, et ce, à grande échelle. Ainsi, on pourra mieux réaliser notre raison d’être : aider nos Clients et Clientes à atteindre une sécurité financière durable et un mode de vie sain.
Laura Money est vice-présidente générale et première directrice des services d’information et de l’innovation technologique à la Sun Life. Elle dirige l’approche de la compagnie en matière d’IA générative. Sa priorité : aider les employé·es à utiliser l’IA avec confiance au quotidien, tout en maintenant le sens des responsabilités, l’empathie et la supervision humaine au cœur de nos activités.
« Nous voulons nous assurer que chaque employé·e a confiance en sa capacité à tirer le maximum de l’IA générative afin d’occuper ses fonctions de la meilleure manière possible », explique-t-elle.
La confiance ne découle pas seulement de la théorie. Elle se construit grâce à des formations pratiques, à des exercices concrets et à l’utilisation d’outils internes fiables qui permettent aux équipes d’expérimenter en toute sécurité.
Inspirer la confiance à grande échelle
Un des fondements de la stratégie de la Sun Life en matière d’IA est Requêtes Sun Life. Cette plateforme interne d’IA générative permet aux employé·es d’apprivoiser la recherche et la création de contenu propulsées par l’IA en utilisant les données sécurisées de l’entreprise. Ainsi, nos gens peuvent tester des idées, trouver des renseignements plus vite et se familiariser avec l’outil à l’intérieur d’un cadre clair.
« Nous donnons à nos équipes la chance d’expérimenter avec l’IA de manière sécuritaire et encadrée, précise Laura. Les règles sont faites pour que l’humain demeure toujours aux commandes. »
En intégrant un usage responsable de l’IA directement dans la façon de travailler, la Sun Life établit la confiance à la grandeur de l’organisation, dans tous les types de postes, et pas seulement parmi les technologues.
Cette approche reflète un changement majeur dans la manière dont la technologie soutient les activités de l’entreprise.
« Elle est loin l’époque où la technologie n’était qu’un outil facilitateur, illustre Laura. Aujourd’hui, elle est la façon de faire des affaires. »
Garder l’humain dans le processus
À la Sun Life, nous croyons que l’IA est conçue pour améliorer le jugement humain, pas pour le remplacer.
« L’IA raffine le jugement de notre équipe, déclare Laura. Jamais elle ne le remplace. Nos activités reposent sur la confiance et nos Clients attendent de nous un service personnalisé et une attitude responsable. Voilà une chose que nous ne confierons jamais à un algorithme. »
Nous appliquons l’IA aux tâches qui profitent le plus d’un gain de temps et d’uniformité : résumer de l’information, réviser un document ou prendre des notes. Notre personnel peut alors se concentrer sur les connaissances, les relations et la prise de décisions.
Notre Assistant de prise de notes intelligent, par exemple, est un outil propulsé par l’IA générative. Il a été développé en étroite collaboration avec les conseillers et conseillères, les équipes technologiques, les partenaires du contrôle de la conformité et la direction. Lors d’une rencontre, la prise de notes automatique permet aux conseillers et conseillères d’accorder toute leur attention à la conversation plutôt qu’aux documents papier.
Le gain est bien réel : les conseillers et conseillères gagnent un temps précieux à chaque rencontre – du temps qui peut être réinvesti dans ce qui compte le plus.
« La technologie nous aide à supprimer le travail redondant et à livrer plus rapidement, renchérit Laura. Mais nous continuons de mettre l’accent sur la valeur pour le Client ou la Cliente, et son expérience. »
Transformer les gains d’efficacité en empathie
Gagner en efficacité grâce à l’IA n’est pas l’objectif final. C’est un moyen de générer une expérience plus humaine.
« Quand on supprime le travail routinier, on voit apparaître ce qu’on appelle un dividende d’empathie », dit Laura.
Ce dividende se manifeste quand les conseillers et conseillères, les équipes de soins et les gestionnaires de relations peuvent passer plus de temps à écouter, à comprendre le contexte et à réagir avec bienveillance, en particulier lorsque la clientèle vit des moments d’une grande importance.
Or, quand on travaille en services financiers, ces moments sont souvent liés à des enjeux de santé, de planification de la retraite ou de proche aidance. Si l’IA contribue à simplifier les processus, la confiance, elle, se bâtit au fil des contacts humains.
« L’IA s’acquitte bien des tâches sans intérêt, affirme Laura. Mais quand une personne traverse des moments difficiles, elle veut parler à quelqu’un qui comprend sa situation et qui y répond avec empathie. La confiance, ça se bâtit au contact des gens, pas au contact d’un algorithme. »
L’innovation responsable dès la conception
L’approche de la Sun Life en matière d’IA s’appuie sur une gouvernance solide et une utilisation responsable. Un cadre de travail clair permet aux équipes d’agir rapidement sur les cas d’utilisation qui comportent moins de risques, dans le respect des règles qui protègent la confidentialité et qui assurent l’équité et la sécurité.
« Nous avons intégré la responsabilité dès le début en collaborant avec les secteurs d’activité pour créer des solutions applicables à la grandeur de l’entreprise, », rappelle Laura.
L’équilibre – agir vite tout en restant ancré dans la confiance – c’est ce qui permet à la Sun Life d’innover à l’échelle de l’organisation, sans jamais perdre de vue ce qui compte le plus.
Renforcer des relations qui comptent
À la Sun Life, on ne croit pas que l’IA remplacera un jour l’approche humaine. On croit plutôt qu’elle nous aidera à la protéger.
En combinant des formations pratiques, une gouvernance responsable et la conviction que l’humain doit rester au centre du processus, la Sun Life fait en sorte que l’utilisation de l’IA favorise de meilleures conversations, des liens plus forts et un soutien plus significatif.
« Parce que nous les plaçons au cœur de nos préoccupations quand nous concevons des solutions, nos Clients et Clientes profitent d’une expérience supérieure, plus fluide. »
