Protection de vos renseignements personnels au Canada

Nous pouvons recueillir vos renseignements personnels par écrit, par voie électronique ou verbalement. Vous trouverez des exemples des renseignements personnels que nous recueillons et de la façon dont nous les utilisons dans notre déclaration mondiale pour la protection des renseignements personnels. Si vous communiquez avec nous par téléphone, nous pouvons enregistrer l’appel à des fins de surveillance, de formation et d’amélioration de la qualité.

Nous recueillons uniquement les renseignements personnels dont nous avons besoin. Nous recueillons les renseignements vous concernant directement auprès de vous ou, avec votre autorisation, auprès de tiers. Il peut s’agir de professionnels de la santé, d’autres assureurs et d’institutions. Ils peuvent détenir des renseignements pertinents qui appuient nos processus d’affaires, comme l’administration, la tarification et l’évaluation de dossiers de règlement. Si vous participez à un régime collectif, votre employeur ou le promoteur de votre régime peut fournir des renseignements vous concernant qui sont nécessaires à l’administration du régime. Nous utilisons les services du Medical Information Bureau (bureau des renseignements médicaux, ou « MIB ») comme source d’information supplémentaire visant à évaluer les demandes d’assurance-vie et d’assurance-santé.

Nous pouvons aussi recueillir des renseignements personnels du domaine public pour nous aider à mettre à jour des données incomplètes ou périmées dans nos dossiers. Nous utilisons ces données pour contacter ou localiser nos clients (titulaires de contrat, titulaires de compte, rentiers, participants du régime collectif, bénéficiaires ou actionnaires).

Nous conservons vos renseignements personnels seulement pour la durée dont nous en avons besoin dans le cadre de nos activités, ou comme l’exige la loi. Nous pouvons conserver vos renseignements après la fin de votre relation avec nous pour répondre aux exigences réglementaires. Ces exigences concernent les délais de prescription, la fiscalité, l’emploi et d’autres lois applicables au Canada.

Quand la période de conservation expire, nous détruisons ou anonymisons vos renseignements de façon sécuritaire. L’anonymisation signifie que nous retirons ou modifions toute donnée d’identification pour que les renseignements ne puissent pas être reliés à votre identité.

Nous recueillons, utilisons et communiquons vos renseignements personnels avec votre autorisation pour les besoins que nous vous indiquons ou comme l’exige la loi. Nous indiquons nos besoins dans notre déclaration mondiale pour la protection des renseignements personnels et dans ces Principes directeurs.

Nos demandes d’assurance et nos formulaires comprennent des sections où nous vous demandons votre autorisation pour recueillir, utiliser et communiquer vos renseignements personnels. Veuillez prendre le temps de lire ces sections avec attention. Nous vous fournissons aussi des renseignements et pouvons vous demander votre autorisation dans les conditions d’utilisation de certaines de nos technologies numériques.

Votre autorisation peut être expresse, quand vous acceptez par écrit, verbalement ou au moyen d’une signature électronique. S’il y a lieu, nous nous appuyons sur votre consentement implicite pour utiliser vos renseignements à certaines fins, selon les déclarations faites dans notre déclaration mondiale pour la protection des renseignements personnels, ces Principes directeurs, ou d’autres interactions que nous avons avec vous.

Vous pouvez en tout temps retirer votre consentement à la collecte, à l’utilisation et à la communication de vos renseignements personnels, sous réserve des restrictions prévues par la loi et par tout contrat pertinent, et moyennant un préavis suffisant. Dans certains cas, sans votre autorisation, nous ne pouvons pas vous fournir les produits ou services que vous demandez. Ces services comprennent notamment la tarification d’un produit d’assurance ou l’évaluation d’une demande de règlement.

Marketing de nouveaux produits et services

Nous pouvons à l’occasion vous informer de l’existence d’autres produits et services liés aux finances, à la santé et au mieux-être qui, selon nous, répondraient à vos besoins. Si vous ne voulez pas recevoir ces offres, dites-le-nous en appelant au 1-877-SUN-LIFE (1-877-786-5433), et nous mettrons à jour nos dossiers. Si vous avez accès à notre site sécurisé ou à notre appli mobile, vous pouvez y modifier vos préférences à cet égard. Vous pouvez aussi utiliser le lien de désabonnement qui figure dans nos messages électroniques commerciaux. 

Nos employés peuvent accéder à vos renseignements personnels seulement s’ils en ont besoin pour vous fournir des produits et des services, ou pour appuyer nos activités. Ces employés travaillent notamment dans les secteurs des technologies de l’information, de l’administration, de la tarification, de l’évaluation des demandes de règlement et des finances et d'autres rôles professionnels.

Nos agents et partenaires de distribution ont accès aux renseignements vous concernant dont ils ont besoin pour appuyer la vente de produits et la gestion de comptes. Nous pouvons aussi donner accès à vos renseignements personnels à des tiers fournisseurs de services autorisés qui en ont besoin pour nous fournir des services. Si vous participez à un régime collectif, le promoteur de votre régime, le gestionnaire de vos garanties ou votre employeur peuvent avoir accès aux renseignements vous concernant dont ils ont besoin pour la gestion administrative du régime.

Nos employés et les autres tiers ayant directement accès à nos systèmes suivent une formation obligatoire sur la sécurité et la protection des renseignements personnels, et s’engagent à protéger la confidentialité de vos renseignements personnels. 

Pour donner vie à notre raison d’être, qui consiste à aider nos clients à atteindre une sécurité financière durable et un mode de vie sain, nous nous engageons à innover constamment. Cela nécessite le développement ou l’acquisition de nouvelles technologies, et l’utilisation de données.

Quand nous utilisons des renseignements personnels pour l’analyse et l’automatisation, nous veillons à ce que les résultats soient justes et impartiaux. Nous vous aviserons si nous prenons une décision importante exclusivement au moyen du traitement automatisé de vos renseignements. À votre demande, nous vous communiquerons :

• les renseignements personnels ayant servi à prendre la décision
• les principaux facteurs ayant mené à cette décision

Vous pouvez nous écrire par courriel à l’adresse responsableprotectionvieprivee@sunlife.com si vous souhaitez fournir des renseignements supplémentaires pour contester la décision et la faire corriger, au besoin.

Quelques exemples de la façon dont nous utilisons les données pour améliorer nos produits et services :

• Ella, notre assistante numérique, affiche des messages se rapportant à vos produits et services. Ella recueille les renseignements supplémentaires que vous pourriez fournir pour rendre ces messages futurs plus pertinents.
• Nos équipes de marketing utilisent des renseignements démographiques et d’autres renseignements que nous connaissons au sujet de nos clients. Cela comprend des données externes regroupées à l’échelon du code postal, pour créer des segments de marché et présenter des offres pertinentes.
• Nous améliorons constamment nos processus de tarification au moyen des renseignements médicaux pertinents de nos clients existants et des nouveaux clients. Cela permet d’accélérer les approbations et de réduire les examens médicaux, dans certains cas.
• Nous permettons le recours à des assistants numériques si vous souhaitez les utiliser et vous connecter à votre compte Sun Life.
• Nous analysons les renseignements que nous recueillons par le biais de nos technologies numériques avec d’autres renseignements que nous détenons à votre sujet. Nous pouvons ainsi vous offrir la meilleure expérience possible dans vos interactions avec nous.
• Nous tirons parti de vos interactions avec nous pour être plus proactifs dans notre service, réduire le nombre de plaintes acheminées à un échelon supérieur, ou faciliter la prise de contact avec le bon conseiller.
• Nous aidons à répondre aux questions fréquemment posées sur nos produits par l’intermédiaire de l’agent conversationnel Go Sun Life.

Dans certains cas, nous pouvons communiquer vos renseignements personnels à des membres du groupe Sun Life et à des tiers externes qui fournissent des services pour notre compte.

Nous exigeons de ces personnes et de ces organisations qu’elles respectent les lois applicables en matière de protection des renseignements personnels, peu importe où elles sont situées, et qu’elles se conforment à nos principes directeurs et à nos pratiques en matière de protection des renseignements personnels.

Les tiers nous fournissent les services suivants :

• Soutien pour l’administration, les règlements et la tarification
• Distribution de produits
• Services d’impression, de courrier et de télécopie
• Marketing, sondages et études de marché
• Plateforme de gestion d’événements et de réunions
• Conformité réglementaire et prévention de la fraude
• Entreposage et destruction de documents
• Soutien informatique, logiciels, consultation et TI
• Réassurance, soins médicaux, soins dentaires et assistance-voyage en cas d’urgence
• Transfert d’actions, tenue des dossiers, négociation et règlement
• Évaluation actuarielle, comptabilité des fonds, analyse des risques et des placements

Des partenariats novateurs

Les Soins virtuels Lumino Santé, propulsés par Dialogue, mettent en contact les clients de la Sun Life avec des services de soins de santé virtuels. Ils facilitent la prise de rendez-vous avec des fournisseurs de soins de santé et donnent accès à des ressources en santé. Avec votre consentement, nous recueillons, utilisons et communiquons seulement les renseignements requis pour fournir le service.

Nous établissons des partenariats avec d’autres sociétés pour tirer parti de leurs technologies et de leurs données. Cette collaboration améliore notre offre de produits et de services.

Exemples de notre utilisation de plateformes et de sources de données de tiers :

• Accroître l’engagement auprès du grand public et personnaliser l’expérience client au moyen d’applications de récompenses santé
• Recueillir des renseignements sur le style de vie et le mieux-être pour faire de la recherche et du développement de produits par l’entremise de nos partenaires des programmes Solutions pour le diabète
• Offrir un guichet unique pour les services de planification et de regroupement de comptes
• Comprendre la démographie du grand public et dans quelle mesure elle correspond à notre clientèle, au moyen de données globales sur l’âge, le revenu, l’éducation et d’autres données similaires provenant de sources externes
• Recueillir des données générales pour comprendre et analyser la possible corrélation entre l’utilisation des services d’un coach en santé mentale et l’amélioration de la santé mentale et de l’expérience de règlement
• Faciliter la collecte de données numériques et de signatures électroniques sur les formulaires et les documents
• Recueillir des preuves d’assurabilité auprès de laboratoires, de professionnels de la santé et de tarificateurs, y compris au moyen de formulaires d’examens paramédicaux électroniques

Il arrive que ces renseignements soient personnels et renvoient à une personne identifiable. Dans ces cas-là, nous donnons des précisions sur leur collecte et leur utilisation subséquente. 

Vous pouvez nous envoyer une demande écrite pour savoir si nous détenons des renseignements personnels vous concernant. Vous pouvez demander à consulter ces renseignements et à savoir comment nous les recueillons, les utilisons et les communiquons. Il est possible que nous ne puissions pas vous fournir tous les renseignements que vous demandez, selon les circonstances. Parfois, quand nous obtenons des renseignements médicaux vous concernant auprès d’un tiers, nous ne pouvons vous les communiquer que par l’entremise de votre médecin.

Vous pouvez demander l’accès à vos renseignements personnels par courriel à l’adresse responsableprotectionvieprivee@sunlife.com. Si vous autorisez à un tiers à faire une demande en votre nom, nous avons besoin de votre consentement écrit pour communiquer ces renseignements personnels au tiers en question. 

Si vous croyez que des renseignements que nous détenons vous concernant sont inexacts ou incomplets, vous pouvez communiquer avec nous et demander une mise à jour de nos dossiers. Si vous démontrez que vos renseignements personnels sont inexacts ou incomplets, nous ferons les changements nécessaires, s’il y a lieu.

Si vous trouvez que nous n’avons pas traité votre demande à votre satisfaction, vous pouvez contacter l’équipe de la résolution de problèmes. Celle-ci communiquera avec nos équipes du soutien à la clientèle, des affaires juridiques ou de la protection des renseignements personnels, au besoin, pour s’assurer que nous répondons à vos préoccupations.

Vous pouvez communiquer avec le responsable de la protection des renseignements personnels de la Sun Life pour le Canada pour en savoir plus sur nos principes directeurs et pratiques en la matière.

Si vous avez des préoccupations ou une plainte à formuler concernant la façon dont nous avons traité vos renseignements personnels, vous pouvez communiquer avec le responsable de la protection des renseignements personnels :

• Par courriel à l’adresse responsableprotectionvieprivee@sunlife.com
• Par téléphone au 416-408-8850
• Par la poste à l’adresse suivante :

Responsable de la protection des renseignements personnels, Sun Life

1 York Street, Toronto, Ontario

M5J 0B6 Canada

Nous examinons toutes les plaintes liées à la protection des renseignements personnels, et nous vous expliquerons notre procédure de traitement des plaintes. Si notre réponse ne vous satisfait toujours pas, nous vous présenterons les autres options qui s’offrent à vous.